Fraude bancario: qué hacer si te cargan compras o transferencias que no hiciste

Revisas la cartola y aparecen compras que nunca hiciste. O te llamaron «del banco», te pidieron una clave y al rato tu cuenta estaba vacía. Para estos casos existe la Ley 20.009, que define cuánto responde el cliente y cuánto el banco cuando hay extravío, hurto, robo o fraude de un medio de pago.

Te explicamos los plazos, cuándo el banco debe devolverte la plata, qué puede hacer si te culpa a ti y un fallo de 2026 en que un banco demandó a su clienta… y perdió.

¿Qué cubre la ley?

Las tarjetas de crédito, de débito y de prepago y los fraudes en transacciones electrónicas: transferencias, pagos y cargos automáticos, avances en efectivo, giros en cajeros y operaciones hechas por portales web, plataformas electrónicas o por teléfono (artículo 1).

Primer paso: avisa de inmediato

Apenas lo sepas, avisa al banco (artículo 4). El banco debe tener canales gratuitos, disponibles las 24 horas, todos los días del año, y en el mismo acto tiene que darte un número o código de seguimiento con la fecha y la hora del aviso, y bloquear de inmediato el medio de pago (artículo 2).

Segundo paso: reclama lo que pasó antes del aviso

Lo anterior al aviso se reclama aparte (artículo 4):

• Tienes 30 días hábiles desde el aviso para reclamar.
• El reclamo puede incluir operaciones de los 60 días corridos anteriores al aviso.
• El banco puede pedirte una declaración jurada simple con el monto, la fecha, el producto y el medio del fraude.

Para esta ley, los días hábiles no incluyen sábados, domingos ni festivos (artículo 1).

Tercer paso: denuncia y entrega el comprobante

Para que te anulen los cargos o te devuelvan la plata, tienes que denunciar el fraude ante el Ministerio Público, Carabineros, la PDI o un tribunal con competencia criminal, y entregarle al banco un respaldo de esa denuncia (artículo 4). Si lo entregas tarde, el banco retiene los fondos hasta que lo presentes y desde ahí tiene 24 horas para devolver.

¿Cuándo tiene que devolverte la plata?

La ley fija un umbral, que define un reglamento y que no puede ser menor a 15 ni mayor a 35 UF (artículo 5):

• Hasta el umbral, el banco debe anular los cargos o devolverte los fondos dentro de 10 días hábiles desde el reclamo; 15 si fueron avances en efectivo o giros en cajeros.
• Sobre el umbral, tiene 7 días adicionales para devolverte el resto o demandarte, y debe notificarte lo que decida.

Si el banco cree que la culpa fue tuya

El banco solo puede resistirse a devolver si tiene antecedentes de dolo o culpa grave de tu parte. El dolo es la intención de causar daño. La culpa grave, según el Código Civil, es no manejar los negocios con el cuidado que «aun las personas negligentes y de poca prudencia suelen emplear en sus negocios propios» (artículo 44). No basta un descuido cualquiera.

Y no decide solo: tiene que ir ante el juez de policía local de la comuna de tu domicilio (artículos 5 y 5 bis). Si quiere suspender la devolución, debe informártelo con sus fundamentos y pedir autorización al juez. Si el juez la rechaza, el banco te devuelve lo que queda bajo el umbral en 3 días hábiles, con el interés máximo convencional. Si la autoriza, debe demandarte, y si la sentencia firme dice que no hubo dolo ni culpa grave, te devuelve todo reajustado, con ese mismo interés y con costas; puedes pedir además indemnización en ese juicio.

Cuándo la ley presume tu culpa grave

El artículo 5 ter enumera casos en que se presume el dolo o la culpa grave del cliente. Entre otros:

• que la operación se haya hecho solo entre cuentas tuyas, o entre las tuyas y las de tu cónyuge, conviviente civil o ciertos parientes;
• que el dinero haya ido a cuentas registradas al menos 48 horas antes de que desconocieras la operación;
• que hayas reconocido expresamente haber entregado tus claves voluntariamente a terceros, sabiendo que podían usarse para giros o transacciones, y
• que la operación se haya hecho con autenticación reforzada —dos factores distintos, que la ley clasifica en «de conocimiento, posesión o inherencia»— y al menos uno sea de inherencia.

Una presunción legal no es una condena: el Código Civil permite probar que el hecho presumido no existió (artículo 47).

Lo que el banco debe hacer, y lo que no puede

Debe tener sistemas de monitoreo que detecten operaciones que no corresponden a tu comportamiento habitual, procedimientos para gestionar esas alertas y límites en sus canales (artículo 6). Y no puede ofrecerte seguros que cubran riesgos que la ley ya le obliga a asumir (artículo 5). Tú, por tu parte, debes informarte y tomar medidas para prevenir el fraude (artículo 4 bis).

El caso del banco que demandó a su clienta

En octubre de 2025, una mujer recibió la llamada de alguien que dijo ser ejecutiva de un banco: le contó que estaba siendo víctima de estafas y le pidió datos, entre ellos su clave de transferencia, que ella entregó. Ese mismo día la llamó otra supuesta ejecutiva, ahora de su propio banco, que le dijo que su cuenta estaba siendo intervenida y que le llegaría una clave. Ella la digitó. Así lo contó en su denuncia a la policía.

Resultado: dos transferencias por $700.000 y dieciocho compras con su tarjeta de crédito por $5.764.518. El banco hizo el abono que exige la ley y después la demandó ante el juzgado de policía local: pidió que se declarara su dolo o culpa grave, que devolviera el abono y que se liberara al banco de restituir lo que excedía de 35 UF.

El banco sostuvo que todo se validó con su aplicación de seguridad, en el teléfono de la clienta, y el juzgado le dio la razón: tuvo por configuradas las presunciones de entrega voluntaria de claves y de autenticación reforzada. Ella apeló.

Lo que resolvió la Corte

El 1 de septiembre de 2026, la Corte de Apelaciones revocó ese fallo (Rol 104-2026). Recordó que es el banco quien debe probar el dolo o la culpa grave, y que esa prueba «ha de dirigirse a exponer un comportamiento en extremo descuidado». Y concluyó que no lo había probado:

• Seguir las instrucciones de un tercero que conocía sus productos bancarios y le planteó situaciones verosímiles «no permite configurar la actitud negligente constitutiva de culpa grave».
• El banco autorizó las operaciones sin que sus sistemas generaran alertas, pese a que el artículo 6 le exige vigilar lo que se sale del comportamiento habitual del cliente. No acreditó ese cumplimiento, y sí quedó establecido que su sistema de seguridad «fue abiertamente vulnerado».
• Su informe interno no tiene pleno valor probatorio, porque emana de la propia parte que demanda.

Si no es posible presumir el dolo o la culpa grave, dijo la Corte, «rige la presunción de buena fe que lo ampara». Rechazó la demanda en todas sus partes y ordenó al banco devolver los $700.000 de las transferencias, con intereses y reajustes, y anular las dieciocho compras. Cada parte pagó sus costas.

Qué hacer si te pasa

1. Avisa al banco de inmediato y anota el número de seguimiento, la fecha y la hora.
2. Reclama dentro de 30 días hábiles desde el aviso, revisando los 60 días corridos anteriores.
3. Denuncia ante Fiscalía, Carabineros o la PDI y entrega el comprobante al banco cuanto antes.
4. Cuenta los hechos tal como ocurrieron en la declaración jurada y en la denuncia: si te engañaron, dilo así.
5. Si te notifican una suspensión o una demanda, preséntate cuando el juzgado te cite: si no vas, la ley dice que la suspensión procede siempre (artículo 5 bis).

Fuentes: Ley 20.009 (arts. 1, 2, 3, 4, 4 bis, 5, 5 bis, 5 ter, 6 y 7); Código Civil (arts. 44 y 47). Corte de Apelaciones, Rol 104-2026 (Policía Local), sentencia de 1 de septiembre de 2026.

Nota legal: Contenido informativo: no constituye asesoría legal hasta que uno de nuestros abogados revise tu caso en particular.